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      2018/05/14

顧客のクレームは宝の山?賛成or反対の回答例!クリシン課題!

 

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「顧客のクレームは宝の山」に賛成か反対か。
論理的に答えよ。
グロービスでクリティカルシンキングクラスのDay1課題(宿題)として出される題材だ。

ちなみに、クラスの回答は圧倒的に「賛成」が多く、少数派で「反対」もいます。
どっちが正解というのではく、なぜそう思うのかを根拠を提示して説明するということが重要になります。

では、さっそく回答例をお見せします!
ここでは賛成側での模範解答例をご紹介しますので、回答に悩んでいる方のヒントになれば幸いです!

【回答例】

段落1(結論)
賛成

段落2(理由)
顧客のクレームは宝の山ということに関して賛成です。

理由は、顧客のクレーム=的確な改良・改善の意見であるのでその点を正すことにより商品やサービスの改良品をマーケットに提供することができる。

最終的には売り上げを伸ばすことに貢献できるからです。※1

段落3(事例)
事例として私の会社の商品開発部門で実際にあった出来事があげられます。

新商品の●●を販売してから約1か月後に製品のフタの造りが原因で「使用時に怪我をした」というクレームをいただきました。

●●の販売数、クレーム時期を配慮すると他の製品のクレーム実績に比べて今後いくらかのクレームが寄せられることが予想できました。
予想した通り、2か月後に同様のクレームが増加しました。

しかし、最初のクレームを知ることができたおかげで、カスタマーに使いやすい、怪我をしない製品への改良を迅速に行い市場に出すことで、カスタマーへより満足いただける製品の提供をすることができました。

段落4(結果)
この事例から、顧客のクレームにより、改良・改善した製品を市場に提供することができたことから、クレームは宝の山だという意見に賛成します。

回答のいい点・悪い点

グロービスでは、出された課題に対する答えの「いい点」「もっとこうだったらいい点」はどこだと思いますか?といったことが授業中、挙手制で問われます。

回答が的確であれば評価になるので、こちらも併せて頭に置いておくことをオススメします。

まず、先ほどあげた回答例の「いい点」はどこでしょう?

段落1=結論(Conclusion)
段落2=理由(Reason)
段落3=事例(Evidence)
段落4=結論(Conclusion)

の順で述べているので、読み手へ伝わりやすく説得力のある説明ができています。
これは提案のときなどによく使われる手法です。

そしてこの伝え方は英語での頭文字を取って「CREC」クレックと言います。

「もっとこうだったらいい点」はどこでしょう?

段落2で「最終的には売り上げを伸ばすことに貢献できるからです。※1」と述べていますが、その根拠となるものが記されてないので、数字として販売数が伸びると言える根拠の提示がしてあれば、さらに根拠の支えになります。

他にも、事例が1点しかあげられていないので、数点事例を出すことで根拠を支えることに強みが増すと言えます。

また、反対の意見をあげてみて、賛成と反対の意見を検証した結果、賛成の方が企業の利益になりえるから。と、賛成側だけの意見を述べるのではなく、反対と比較したときに賛成の方が良い。ということを述べると比較対象があり説得力のある回答が作れます。

決まった答えはないものの、色んな角度から考えることが大事です。

忘れてはいけないこと

課題の回答を作成する上で忘れてはいけないこと、それは「論点からズレていないか」ということです。

クリシン的には「イシューがズレていないか」という言い方になります。
イシューとは、「課題」「問題」「論争点」を意味します。

この課題で問われているのは「クレームは宝の山なのか」ということ。

「宝の山ってそもそも何?」「宝かもしれないが山ではない」「クレームってどの程度のこと?」と、言葉の意味を深堀りするのではなく、賛成ならば「なぜ賛成なのか」「こういった根拠から賛成と言えます」ということを伝えるのが正しい回答なのです。

まとめ

問いの答えに対する根拠をたくさん探しましょう!
私が賛成と言えるのは、こういったことがこの事例よりいえるからです。を考えましょう。
是非、回答例を参考にいい課題提出できるようヒントにお使いください!

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